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京國投:餐飲業現場管理
來源:www.obiky.live 點擊數:1255次 更新時間:2017/4/9 13:06:29
 

第一講 現場管理熱身(上)

中國的餐飲企業從不缺乏戰略、策略、計劃,但卻普遍存在戰略實施不力,執行計劃打折的弊病,這是因為企業缺乏實施、執行、落實的能力和行動,這是中國餐飲企業的軟肋。進一步說,餐飲業現在最大的問題是中層、高層管理人執行力、行動力不足,這制約了企業未來的發展。所有的執行都離不開現場,因此營運現場管理對餐飲業十分重要。這就要求企業重視和落實現場管理,即鋸掉椅子背,讓管理人在現場實施走動式的管理,這是管理人深入一線,親臨現場,走動巡視,把握全局,發現問題,爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。

現場管理理念

(一)服務現場管理

現在關于現場管理的研修主要針對生產型企業,針對服務型企業的現場管理幾乎是空白。事實上,服務型企業也需要現場管理,甚至比生產型企業更需要現場管理,因為服務型企業強調人對人服務的提供和授予。因此,服務人員的心態、顧客的心態,決定了服務的提供與授予都處于動態過程之中,這也是營運現場管理最大的難度。另外營運現場的環境有很多不確定的因素,例如停水、停電、停氣等突發性事件,這也增加了服務營運現場管理的難度。

(二)服務人員心態

從服務人員角度來講,營運現場服務提供不但取決于既定的流程和標準,而且取決于服務人員是否以樂意的心態為顧客提供服務,這就是所謂的功能服務和心靈服務。如果員工不是以樂意的心態去為顧客提供服務,而是程式化地提供服務,顧客是不會完全滿意的。

從顧客角度講,顧客的心情不一樣,對服務的感受也不一樣。但是,服務型企業不能苛求顧客的心態,只能把握服務人員的心態,因此,企業要搞好營運現場服務,就必須加強對服務人員的心靈教育和心理服務的設計,對服務人員進行很好的訓練,包括心靈的教育以及歸屬感、共同價值觀的教育等。在理念的指導和制度的約束下,讓服務人員以樂意的心態為顧客提供服務,這也是所有服務型企業追求的目標。

(三)顧客感受評價

服務型企業現場管理包括主體與客體二元結構。主體是指營運現場人員按既定的服務設計組合現場資源,在場景式服務環境下,為顧客提供穩定的服務產品。也就是說作為二元結構的主體是管理團隊和工作團隊。客體是指從顧客進入服務現場到離開服務現場,全過程感受的現場氛圍,即顧客的參與、感受、體驗和評價。

主體往往對自己提供的服務百分之百滿意,但服務質量和效果只能由客體來評價,客體評價主體是服務型企業現場管理的重要特點,這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因。

【案例】

不能把顧客的感受、體驗與評價,局限為顧客與服務人員交流的這一小段。實際上從餐廳的界面指示系統,店頭的廣告系統,外立面的氣質,以及迎賓領位人員的態度,到停車場保安人員的手勢等,整個就餐過程,顧客都在品評。

現場管理的分類

人們往往狹義地理解現場管理,只把它作為營業過程中的現場管理。實際上服務型企業,特別是餐飲企業,有三個現場:開市前的準備現場;開市中的營運現場;開市后的收市現場。三者缺一不可。現場管理雖然著重講授市中(營業中)營運現場管理,但如果沒有市前準備現場管理、市后收市現場管理,市中營運現場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此,理性而充分的市前準備現場管理是市中營運現場管理的基礎和前提;理性而充分的市后收市現場管理則是市中營運現場管理的支持和保障。

(一)市前準備現場

市前準備現場是指通過任務分派,讓所有人員在適當的時間、適當的地點、按適當的程序做指定的開市準備。好的市前準備現場管理工作是創造良好市中營運現場的基礎;如果做得不好,現場管理人在市中就不得不扮演救火隊的角色。

【案例】

一些現場管理人員,包括店長、服務經理、廚師長,在市中營運現場中往往充當了救火隊的角色,而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個:一是預估能力不足,例如預估流水一萬五,結果流水達到3萬,這必然造成人員的緊張和材料的缺乏;二是事前準備不足,忽視了市前準備現場,在營運現場過程中,問題就會暴露無疑。

(二)市中營運現場

市中營運現場,即管理人指導管理團隊和工作團隊按既定的時間、既定的程序、既定的標準實施飯市正常營運。市中營運現場包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個時段,市中營運現場管理不但要管好每個時段,而且要使每個時段平穩地鏈接,使營業曲線成為一條正弦曲線。所以,服務經理人、店長、廚師長的位置感就特別的關鍵,位置感好,工作就會井井有條,三個時段平穩鏈接;反之則忙忙碌碌,但績效不高。在這一過程中,管理人應牢記,市中營運現場是直接與顧客接觸,銷售產品和服務的現場,餐飲企業一切準備活動和服務設計都將在有限的空間和時間內付諸實施。換言之,市中營運現場管理是實現現場管理的關鍵。

(三)市后收市現場

市后收市現場是指,在飯市高峰期后,按既定的程序、步驟、要求,管理團隊和工作團隊做好收市準備工作和收市實施工作。優秀的市后收市現場工作,不但為本飯市的經營畫上了圓滿的句號,而且還為下一個飯市的準備工作夯實了基礎。

第二講 現場管理熱身(下)

現場管理價值

實時進行的現場管理就能實現服務產品穩定的生產與再生產,現場管理的目的是管理人員通過指導、協調、監督、組合所有現場資源,使員工按既定的服務設計內容、流程、標準,為顧客提供穩定的服務產品,所以現場管理有著極其重要的價值。

(一)現場管理的經濟價值

1.執行營運計劃

一個良好的企業每周、每天都有營運計劃,營運現場管理就是實施和執行這些營運計劃,將計劃內的任務落到實處。

2.提升生產效率

管理團隊和工作團隊通過理性的、升遷制的訓練,通過現場合理的分工與協作,以及通過管理團隊對工作團隊的工作支持,可以提升生產現場和服務現場的生產效率。

3.控制營運現場

一般而言,管理團隊在現場管理中的主要任務是使經營有序進行,管理人員在適當的位置、適當的時間、適當的地點工作,就可以使經營活動按程式有序地進行,避免經營活動出現失誤,影響企業的形象。

4.把握營運走勢

營運高峰前、高峰期和高峰后,企業按正弦曲線呈現著營運走勢。那么在營運高峰之前的低潮,營運高峰期以后的回潮,都應該根據營運走勢給員工分派任務,使員工有張有弛,保持良好的工作狀態,持續穩定地為顧客提供優質的服務產品。

3.及時修正補位

營運現場情況千變萬化,管理人應當隨時注意現場的變化,及時修正補位,這也是現場管理的重要內容之一。

6.實現營運目標

企業每天都有營業額指標、成本指標和費用指標,這些指標是通過當天的營運現場實現的,只有實現現場管理,才能夠實現當天的營運目標。

(二)現場執行能力

營運現場管理是綜合性管理,是執行能力的現場體現,是計劃與設計的現場實現。如果執行不力,再好的計劃、設計也大打折扣。現場管理執行能力不是單一能力,而是綜合能力,因此對營運現場管理及人員的訓練十分重要。

(三)現場角色體驗

管理人應該在職業現場中不斷成長。現場管理有利于管理人職業成長和角色體驗,管理人的成長除接受正規的訓練外還要有角色體驗。任何人的職務提升都會造成角色錯位,當進入角色一段時間后,如果不能完成角色轉變,就會出現角色負位。要實現角色歸位就需要接受訓練、指導、體驗。

【自檢1-1

您的企業有一名服務員表現優異,因此管理組決定破格直接提升她為副理。在她的工作成長過程中,作為她的直接指導者,您要注意些什么?

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見參考答案1-1

現場管理前提

(一)存在的問題

現場管理是一套綜合體系,也是管理人綜合能力的體現,要實現理性的現場管理,就首先要找出餐飲企業普遍存在的現場管理問題。

1.現場問題

開市準備不足

市前現場沒有流程、步驟、標準,導致市中現場管理人員不得不扮演救火隊的角色。

缺乏良好訓練

在專業經濟時代,對管理團隊進行理性訓練十分重要,通過訓練可以提高管理人員的執行能力,達到向管理要效率的目的。

缺乏理性的管理流程

有些連鎖店內部,不同分店的店長、服務經理、廚師長,每個人都是個性的,每個人都是差異的,這從根本上就違背了整齊劃一、按統一流程作業的連鎖經營內涵。

缺乏巡鋪路線

很多管理人在現場管理時,沒有自己的巡鋪路線,甚至有時變成操作型的領導人,直接收臺、出菜、跟顧客溝通,這是有問題的。還有些管理人則高高在上,指手畫腳,這樣就與員工產生了心理距離和生理距離。

做輔助性工作

有些管理人不按營運流程和營運走勢當班巡鋪,甚至在市中現場做輔助性的工作,這應該是在市前和市后做的工作,在營運時段內做是不允許的。

當班不在現場

管理人掌握著企業的資產,還擔負著讓顧客百分百滿意的任務和使命,必須要在現場工作。當班不在現場,本身就與整個服務設計、管理設計相悖。而如果管理人不在現場,企業卻不知道,這就說明企業的管理出現了大問題。

2.常犯錯誤

沒有大局觀

管理人工作只注重具體的細節,沒有大局觀,這就與一個普通的工作團隊或管理團隊成員沒有區別,這樣的管理人無法做好營運現場管理。

【案例】

在解決收銀作弊問題時,如果只是具體到一人一事,而不考慮建立收銀工作站和設備體系、對收銀員進行業務訓練、確定收銀員的上級、建立預警體系等,從長遠來看,這樣的管理人無法做好營運現場管理。

沒有位置感

很多餐廳的服務經理通常出現在兩個位置上,一是迎賓領位的崗位上,二是在收銀臺附近,這都不是你管理人應該出現的位置。

指揮欠果斷

營運現場的人力、物力、財力都掌控在管理人的手里,管理人就是決策人,如果指揮欠果斷就會出現問題,導致顧客的誤解、顧客的抱怨,產生很多麻煩。

管理團隊配合不默契

營運現場管理需要團隊的通力合作才能完成,離不開工作團隊和管理團隊的和諧相處。因此管理人要心胸寬廣,能夠容忍別人,給合作伙伴一個舞臺,讓他們展示自已的才華。

(二)訓練體系設計

訓練體系是營運現場管理科學尺度的導入體系,能確保受訓人接受正確的訓練,做正確的事情。在營運現場管理中,管理人存在的現場問題和常犯錯誤基本上是因為缺乏訓練體系造成的。因此餐飲企業應該建立梯級的培訓體系,為營運現場管理提供“科學的依據”。但令人遺憾的是,中國餐飲企業只有對員工的初級訓練,而沒有對管理組的訓練,就更談不上梯級訓練了。有的餐飲企業雖然也對管理人員進行訓練,但只停留在基本原理、道德教育、商務禮儀層面上,缺乏專業管理、管理發展等深度實務的訓練。

(三)理念體系設計

理念體系是營運現場管理的哲學尺度。要達到在理念的指導下、在制度的約束下讓人們自覺自愿努力工作的境界,就需要進行心靈教育,需要理念體系的支持。如果沒有為共同目標、共同理念、共同價值、共同愿景而努力工作的管理團隊,營運現場管理就會蒼白無力。管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態度、執行標準的專業程度、團隊成員的默契配合,都建立在理念體系基礎上,因而企業文化必不可少,經營的最高層次是哲學和文化的導入。

(四)管理體系設計

管理體系是營運現場管理實施的平臺,管理體系有兩個,一個是以效率為核心的管理體系,即管理他人,通過分工協作和良好的組織體系設計實現;另一個是以自我約束為核心的管理體系。前者可以通過合理的組織設計,明確的分工設計即橫向分工與縱向分工設計,明確的協作原則即部門之間與崗位之間的協作原則,明確的層次設計即管理層次和管理跨度設計來實現。后者可以通過強化自我管理、職業自律、自我約束來實現。中國餐飲企業營運現場的管理問題與常犯錯誤的重要原因就在于,以效率為核心的管理體系不健全,以自我約束為核心的管理體系則是一片空白。

(五)流程體系設計

流程體系是營運現場管理的操作尺度,流程能確保現場營運工作的程序化,通過程序化實現營運現場的良性運轉。流程體系包括時間流程、工作流程、人員流程、工具流程等。在營運現場管理中,沒有管理流程、當班不在現場、沒有位置感等問題都是缺乏流程體系的體現,因而中國餐飲企業應建立理性的流程體系,確保服務內容和服務標準的實現。

(六)工具體系設計

工具體系是營運現場管理的規范尺度,良好的工具體系能確保現場營運工作的定量性、指導性、實操性、約束性。工具體系包括制度、表單和手冊,這是現場管理的三大寶典。在營運現場管理中,沒有巡鋪路線、開市準備不足等都是缺乏工具體系支持的結果。因此中國餐飲企業應建立完善的工具體系,打造店鋪營運支持的工具箱。

第三講 現場管理推進概述

現場管理要求

1.“五按”要求闡述

“五按”即按時間、按流程、按動線、按標準、按指令工作。餐飲企業應以時間為變量,設置按流程、按動線、按標準的當班計劃表,從而實現整齊劃一的作業。有了這樣的理性的流程,營運現場管理才真正是工作團隊和工作團隊之間,工作站和工作站之間,工作崗位之間協同的現場管理行為,而不會變成個人行為。

2.“五干”要求闡述

“五干”即在事前明確規定干什么、怎么干、何時干、用何種方法干、干到何種程度,這是管理人實施營運現場管理的工作準則。每個管理人在營運現場管理分工各不相同,因此管理人要做好本職工作范圍內的事情,超越范圍領導與指揮在某種程度上是擾亂了現場管理秩序。

3.“五查”要求闡述

“五查”指誰來查、何時查、查什么、以何種標準查、誰來落實查。這可以幫助企業告別模糊,走向精確的理性管理。檢查措施的存在不但能保證營運現場管理的工作質量,而且能使管理人更有自我約束力,自覺做好本職工作。因而“五查”是管理人實施營運現場管理的工作動線,也是營運現場管理工作連續性的關鍵

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